I social media sono ormai strumenti imprescindibili per la comunicazione tra le Pubbliche Amministrazioni e i cittadini. Promettono trasparenza, dialogo e partecipazione. Ma cosa succede quando la gestione di queste piattaforme scivola nel personale, trasformandosi in una polemica da bar piuttosto che in un servizio al cittadino? È quanto accaduto oggi, 19 giugno 2025 sulla pagina Facebook ufficiale del Comune di Melendugno, dove una risposta a un utente ha sollevato più di un sopracciglio, dimostrando una preoccupante mancanza di professionalità istituzionale.
Il caso è emblematico: un commento, presumibilmente critico o ironico, ha scatenato una reazione da parte della pagina del Comune che, invece di fornire chiarimenti o approfondimenti, ha preferito lanciare un’accusa indiscriminata verso gli utenti. La replica in questione recitava:
“Mi permetto di rispondere a chi per partito preso, a chi per località di appartenenza, a chi solo per denigrare, a chi solo per invidia e gelosia, a chi vuol far ironia ma non riesce nemmeno a ridere da sola, ai falsi profili. Intanto dico che considero il Comune di Melendugno come un UNICO TERRITORIO, e per questo mi aspetto che qualsiasi evento, realizzato in una qualsiasi delle località, debba essere seguito da chi ha il piacere di farlo, indipendentemente dal luogo di domicilio. Tengo inoltre a chiarire che il post non rappresenta tutti gli eventi ma solo una parte. Un’ultima considerazione: trovatemi un’altra località turistica dove l’amministrazione comunale organizza un programma coprendo quasi tutti i giorni dei mesi estivi ed oltre, soddisfacendo tutte le fasce d’età. Buona Estate a tutti”
Analizzando questa risposta, emergono criticità evidenti e preoccupanti. Il tono è il primo, grave problema: si apre con un attacco generalizzato e accuse velate (“chi per partito preso“, “chi solo per denigrare“, “chi per invidia e gelosia“). Questo linguaggio non solo è inappropriato per un’istituzione pubblica, ma tradisce una gestione emotiva e reattiva delle critiche, lontana anni luce dalla necessaria professionalità e imparzialità.
Una pagina istituzionale rappresenta l’intero Comune, non la persona che la gestisce in quel momento. Il suo compito è informare, dialogare e accogliere i feedback, anche quelli negativi, in modo costruttivo. Ridursi a un botta e risposta “piccato” con i cittadini, attribuendo loro motivazioni malevole, è un atto che mina la credibilità e l’autorevolezza dell’amministrazione stessa. Non c’è traccia di empatia o di reale volontà di chiarire, ma solo un evidente desiderio di zittire o screditare la critica.
Anche le parti successive della risposta, sebbene meno aggressive, non salvano la situazione. Affermazioni come “a chi vuol far ironia ma non riesce nemmeno a ridere da sola” sono tipiche di una polemica personale e stonano gravemente con la comunicazione ufficiale. Un ente pubblico non dovrebbe mai scendere a un tale livello di scontro.
La rassicurazione che il Comune considera il territorio “UNICO” è un punto valido, ma viene completamente offuscata dall’apertura polemica. Così come l’ultima considerazione: “trovatemi un’altra località turistica dove l’amministrazione comunale organizza un programma…“. Questa frase, tipica del vanto tra privati, suona come un autocompiacimento fuori luogo da parte di un’istituzione che dovrebbe comunicare i propri meriti con dati e trasparenza, non con una sfida retorica agli utenti.
La Pagina Istituzionale: Un Servizio, Non un Ring
Le linee guida per la comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni sui social media sono chiare: trasparenza, cortesia, rispetto, imparzialità e orientamento al servizio. La risposta apparsa sulla pagina del Comune di Melendugno viola sistematicamente tutti questi principi.
Un Comune deve essere in grado di gestire il dissenso e le critiche, anche le più aspre. Se un commento è offensivo o non rispetta le regole della netiquette, la soluzione è la moderazione (cancellazione) o la segnalazione, non una replica che si abbassa allo stesso livello, trasformando una piattaforma di servizio in un “ring” virtuale.
L’episodio è un monito importante per tutte le amministrazioni: la gestione dei canali social non può essere improvvisata. Richiede competenza, formazione e la chiara consapevolezza che dietro ogni click e ogni parola c’è l’immagine e la credibilità di un’intera istituzione. I cittadini si aspettano risposte, non accuse. E soprattutto, si aspettano che il Comune rimanga un’istituzione, non un profilo personale in cerca di vendetta.
Deontologia professionale e gestione delle crisi: argomento cruciale trascurato?
Quanto accaduto acquisisce un peso ancora maggiore se si considera che, negli ultimi anni, gli Ordini Professionali che rappresentano i comunicatori e i professionisti che lavorano con le istituzioni pubbliche hanno investito molto nella formazione. Molti di questi Ordini realizzano regolarmente corsi gratuiti sulla deontologia professionale applicata alla comunicazione pubblica e, in particolare, sulla gestione delle crisi sui social media. Questi percorsi formativi sono progettati proprio per insegnare ai professionisti come mantenere un tono istituzionale, come rispondere in modo costruttivo alle critiche e come evitare che situazioni delicate degenerino in vere e proprie crisi di reputazione.
Il fatto che una pagina istituzionale commetta un errore così grossolano nel gestire un commento, a fronte di una disponibilità così ampia di risorse formative, solleva interrogativi sulla preparazione e sull’aggiornamento di chi gestisce direttamente la comunicazione del Comune. Non si tratta solo di una svista, ma di una palese disattenzione verso principi che sono ormai cardine della comunicazione pubblica moderna e che vengono attivamente promossi tra gli addetti ai lavori. Forse è il momento che anche la Pubblica Amministrazione di Melendugno valuti l’opportunità di investire nella formazione specifica per chi cura la propria immagine online, nell’interesse di tutti i cittadini.
